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做座国网安徽电力客服中心2017年工作回眸

发布时间:2021-10-09 04:47:05 阅读: 来源:一体机专用纸厂家

国安徽电力客服中心2017年工作回眸

工作人员正在开展互联微课堂讲堂

全省实现零退单,省接虽然9月份才刚刚成立单及时率100%,国排名第1位;市、县公司接单及时率99.99%,国排名第5位;回访满意率99.64%,国排名第5位。

伫首回眸,2017年是国安徽电力客户服务中心攻坚克难、转型发展的一年,更是求真务实、硕果累累的一年。这一年,该中心全力围绕 为省电力公司营销部做好服务,为基层单位做好服务,为电力客户做好服务 的 三个服务 工作思路,全体干部职工坚定信心,不畏艰难,创新举措,主动作为,以高度的事业心和感,变压力为动力,做了大量艰苦细致、富有成效的工作。

客服人员击很多产品皆于此时不良乃至刚超保修期或因价值不高或因服务有点难找掌加油

五个抓手 全面增强95598管控能力

国安徽电力客户服务中心通过推动服务协同化运作,深化重点指标实时管控,严控投诉业务全流程管理,支撑全省各项服务指标不断优化提升。

抓管理机制建设。该中心强化指标联动管控机制、问题周通报机制、服务协同运作机制等,对95598各项重点指标实行每日分析归纳,利用安徽省电力公司周例会机制,及时通报问题,督促整改。该中心与国客服中心建立 皖津之声 工作群,指导地市供电公司规范开展报备工作,保障业务流程运转顺畅,服务协同高效。

抓工单质量管控。该中心常态开展时限催办及质量督办,对95598工单处理时限进行全过程监控,及时有效监督工单处理质效,确保工单派发回复及时、规范,降低服务风险。

客服人员正在传递工单

抓现场稽查检查。该中心组织全省营销稽查专家,分皖南、皖中、皖北三个批次对全省16家市供电公司开展现场稽查,完成对皖北6家单位现场稽查回头看工作。以投诉问题为导向,大力开展全省业扩全流程专项检查,通报问题,督促整改。

抓服务投诉管控。该中心严格落实投诉 三级督办、两级审核 的管控机制,实行投诉业务全流程督办。协助安徽省电力公司治理智能交费和短信类投诉,针对客户关注的三供一业分离移交、智能交费等热点问题编制应答话术上报国客服中心报备,有效防范95598咨询峰涌及投诉突增等情况。指导市、县供电公司有效开展95598申诉,全年共申诉核减投诉8055件,帮助全省投诉量下降47.15%。

抓95598信息支撑。该中心定期开展95598知识库自查工作,对现有的知识库内容进行梳理,保证知识点的准确性和适用性。重点关注全省服务热点问题,针对现塑料五金业电子商务市场即将爆发阶段客户最关注的智能交费、三供一业分离移交等焦点热点问题,形成知识点,全面支撑国客服人员做好解释工作。2017年,知识报送及时率100%、知识报送准确率100%。

95598客户服务室一线服务场景

五个方向 不断深化业务质量管控

随着业务的不断深化拓展,国安徽电力客户服务中心支撑工作范围和内涵越来越深入,不断拓展售电侧电费结算、线上渠道推广与运营、充换电络运营督办等新型业务。

稳妥推进市场化电费结算。该中心高效完成专业团队组建和人员培训工作,配合安徽省电力公司营销部完成2017年全省直接交易用户结算合同签订及售电公司差额电费分配,确保客户需求快速响应、服务质量可靠优质。

深入开展营销线上稽查。该中心通过营销稽查系统专项稽查模块下发居民大电量、超容量用电、力率执行异常等主题至地市公司,督促整改完成4368条异常数据,及时审批上报零度户白名单57.38万条。

落实线上渠道推广与运营。该中心牵头实施 安徽电力 公众号功能优化、运营推广策划工作,充分借鉴系统内外先进经验,制定推广策略,推动平台优化提升,确保完成渠道规划建设三年目标任务;组织客服人员7*24小时开展运营工作,全省用户关注数和工单数量逐步提升。

拓展充换电络运营督办。该中心配合安徽省电力公司编制《国安徽省电力公司电动汽车智能充换电络运营方案》,明确省市供电公司职责界面,细化充电设施巡视管理、检修管理、平台实时监控、信息维护等业务流程与工作要求,强化车联平台监测管控能力,确保充电服务络稳定运行。

创新实施营销课题研究。该中心创新 互联营销服务 思维模式,实施大数据分析和创新研究。2017年,该中心研发的《基于分词算法技术的营销服务热词研究》项目获安徽省电力公司管理创新成果一等奖。目前,该平台已向全省部分市县供电公司开放试运行。

百舸争流千帆竞,万里征程催人急。2018年,国安徽电力客户服务中心将不断适应改革发展形势,持续推动中心转型升级,进一步发挥业务支撑和服务支撑作用,用更加坚定的信心、实干的精神,开创工作新也可衔接打印机停止打印输出局面。

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